かじヤンの科学する心

　私用で土日をはさんで関西方面に行ってきました。
あらかじめ自宅最寄りのコンビニから大阪のホテルにユーパックで荷物を送りました。どでかいリュックです。
それが3日間行方不明になるという稀な経験をしました。
　中継局の新大阪郵便局で、荷物とラベル（手書きの伝票）を結ぶゴムが切れて泣き別れになったのが、直接の原因。だけど、その後のリカバリー対応がひどすぎて、最初は怒っていたが、最後はちょっと笑けてしまいました。
●JPの信じられない対応の数々
１）門前払いするコールセンター
　金曜の午前中の指定なのに届かないので、12時30分ごろ、JPの「お客様サービス相談センター」に（ナビダイヤル料金自己負担で）電話。男性オペレーターが「日付と時間帯が指定なしになっている。コンビニのミスなので、コンビニに問い合わせてください」。こちらは伝票を持っていて、日付が書かれ、午前中にしっかり○がついていると説明したのに門前払い。問い合わせ番号の追跡システムには当日午前4時に中継局の新大阪郵便局に着いた履歴になっているのに。
２）トラブル通報せず
　中継局の新大阪郵便局では荷物が付いていないラベルだけが落ちているのが朝から見つかった。荷物を引き受けた東京の局にすぐ連絡し、荷物を出した客に連絡させなければならないのに、引き受け局に電話とFAXで連絡したのは午後3時。
３）送り先が分からないはずなのに無関係な郵便局に発送
　3日後に判明したが、中継の新大阪郵便局からホテルがある地域（どちらかと言えば南）の郵便局ではなく、あさっての方向の淀川郵便局（大阪市内のド北）に送られていた。なぜラベルが付いてない（送り先の分からない）荷物を送ってしまったのかは不明。
４）3日間放置
　淀川郵便局ではラベルが付いてない（からどこにも送れない）巨大なリュックを何もせず3日間放置した。その荷物を送ってきた新大阪郵便局にすぐ問い合わせをし、また、送り主も受け取り主も分からない荷物は特徴などを記して他の郵便局が検索できるデータベースに入力する決まり（できれば写メを添付する）なのに、どちらもしなかった。
５）問い合わせは近場だけ
　中継の新大阪郵便局がラベルに書いてある宛先の郵便局とその近くの郵便局だけにしか問い合わせの連絡をしなかった。（荷物にはラベルがついてないんだから近くに行ったとは限らない）。
６）土日は引き継ぎなし
　2日後の日曜日になっても何の音沙汰もないので東京の引き受け郵便局に電話したら、サポートが「その担当（行方不明などの調査）は今日は休みなので分かりません」「じゃあ、どうするんですか」「担当が出勤日に対応します」。さすがに怒ったら、その後、郵便部の別の人から電話があったが結局状況は分からずじまい。
７）本気で探し始めたのは3日後
　月曜日になってようやく東京の引き受け局の担当が朝から全国各地の郵便局に電話しまくったが見つからないので、再度、新大阪郵便局に問い合わせると「周辺の郵便局にしか問い合わせていない」というので驚き、「管内全部やるしかないでしょう。やってください」と再度依頼。大阪市内に20か30ある郵便局に片端から電話して、ようやく淀川郵便局にあることがわかった。
８）無言のドライバー
　見つかったと連絡があった月曜午後はすでに新幹線で帰る途中。世田谷郵便局に戻して、自宅に配送する対応になったが、その配送を郵便局員ではなく、普通のゆうパックで処理し、配送を委託している会社に丸投げ。委託会社のドライバーが通常の配達業務をするついでに配達させた。14～16時の指定にしたが、届いたのは15:50。事情を知らない委託先のドライバーは何も言わずに荷物を渡しただけで帰って行った。
なお、世田谷郵便局の担当者は、委託会社のほかのドライバーには事情を説明し、届ける時に謝罪するように「お願い」したが、それが実際に届けたドライバーに伝わっていなかったのではないかとのこと。
９）料金返却のみ
　大阪で使うはずの荷物を全く使えないまま戻された。旅行計画に多少の支障、何度も有料で問い合わせ、一時は二度と戻ってこないかもしれないと不安にさせ、1泊分の着替えしかないからコインランドリーで2度も洗濯。これだけ迷惑をかけておいて、口先だけの謝罪と最初のゆうパックの料金返却以外何もなし。
10）誰に謝っとんねん？
　ゆうパック料金返還請求用の用紙が送られてきて、謝罪文が付いていたが、冒頭の○○様の名前が2カ所間違っていた。1カ所はよくある間違いで仕方ないが、もう1カ所はめったにない間違いで、なぜか封筒の表書きは正しかった。

●対応の悪さ順位
ワースト１　１）の「お客様サービス相談センター」の態度です。今回聞き取りした東京、新大阪郵便局、淀川郵便局の局員は口をそろえてこれはありえない対応と言ってます。なぜならコンビニの店員は使い方がよく分かっていなくて誤入力することがあり、郵便局ではあまり信じてないからです。仮に端末に日時のデータが入っていないとしても手書きのラベル（伝票）に日時が明記されていたらラベルの内容最優先で配送するそうです。コンビニのミスが本当にあったとしても、すでに新大阪郵便局まで荷物が行ってるのに「コンビニに問い合わせてください」はありえないでしょう。そう言われたので、コンビニの本部に問い合わましたが。地区担当のコンビニ社員がコンビニの荷物を受けた郵便局に何度も（ナビダイヤルで）問い合わせたけどなかなかつながらなかったそうです。
最初に電話した時に、すぐ東京と大阪の郵便局に情報をつないでいれば、当日中に見つかった可能性もかなりあります。
「サービス向上のために通話を録音している」（コールセンターのテンプレ）と言うので、後日、録音を聞いたかどうか問い合わせました。
「録音を聞いた上で、内容は言えませんが、センターの責任者が当人に指導しました」
「対応に問題があったと判断したということですね」
「判断したかどうかは言えません」
「いや、指導したって言いましたよね。問題があったから指導したんでしょう。適切な対応をしているのに指導するんですか？」
「ちょっとお待ちください」（上司とやりとりしているのでしょう）
「対応に不適切な点があったので、指導しました」
「こういう不手際があったことは部内の週報などで周知するんですか？」
「責任者からセンター員全員に今回のことを周知します」
「これから周知するんで、まだ周知してないということですね」
「すでに周知したかどうかはお答えできません」
「さっき、センター員全員に周知と言いましたよね。（今に電話に出ている）○○さんは業務メールとか欠かさずにチェックしてそうな真面目そうな人ですが、その○○さんが知らないんだから、まだやっていないということでしょう？」
「はい、これから周知します」
とまあ、これ以外のオペレーターも分かりきったことをいちいち答えられないと応答します。例えば「この相談センターはJPとは別会社のコールセンター専門会社がやっているんですよね」と言ったら「そういうことはお答えしません」。通販業務に強かったツーウェイシステムがJPグループに入ったJPツーウェイコンタクトがやっていると公表してます。
最初に「コンビニに聞け」とあり得ない応答をした原因として考えられること
①オペレーターがたまたまJPのセンターに配属されたばかりで郵便業務に詳しくなかったため、郵便局はコンビニの入力内容優先で仕事をしていると勘違いした。
②コールセンターには少数ながら正社員が配属されている場合もある。コールセンター業務に不慣れだったため、つい愛社精神！で「日本郵便に落ち度はない」とコンビニに責任転嫁するコールセンターマニュアル的に失格なことを言ってしまった。
ワースト２　８）の事故荷物配送・謝罪下請けに丸投げ対応
郵便局から通常のゆうパックで出したため、自宅で2時間近くどこにも行けず待機させられた。普通のゆうパックなら当たり前だが、事故荷物の返却なんだから通常の委託先の配達員任せにするのではなく、こちらに都合がいい時間ピンポイントに正社員が運ぶべきでしょう。
対面での謝罪を、その件と全く関係がない委託先のドライバーにやるよう命じたわけです。「委託先であるという弱みにつけ込んで命令したのか」と聞いたら、「そんなに強く言ってないんですが」と言うので、「下請けの出入り業者が発注元から言われたら、それはどんな言い方だろうと命令と同じですよ」と言ったら、それは認めてました。
普通の民間企業なら、社員（たぶん係長ぐらいのレベルの人）が直接荷物を持ってきて対面で謝罪します。自分は謝りに行った経験も、普通の企業から謝りに来られた経験もどちらもあるけど、どちらの場合も菓子折り持参でした。それが普通です。
担当者は「今考えれば対応がよくなくて、配送の部門にも正社員がいるので、事情を説明して正社員に行かせるべきでした」と反省していたので、１）よりはマシです。
例えば、東名高速の渋滞が原因で配達局への到着が遅れた場合、受け取り主に配達する委託先のドライバーに数時間の遅延について対面の謝罪を依頼することはあるそうです。それとは迷惑の質が違うことは認めてました。

ツッコミ満載、笑かされてしまったやりとり
◆新大阪郵便局
「新大阪郵便局から東京の引き受け局に連絡したのはいつなんですか？」
「午後3時にFAXと電話で連絡しました」
その後、しばらく話してから、
「ラベルだけを発見したら、すぐに引き受け局に連絡して、引き受け局からお客に連絡をとってもらうことになっているんです」
「連絡したのは午後3時じゃないですか」
「えっ、午後三時は遅いなあ」
「あなたがさっき午後3時って言ったじゃないですか」
「ホントだ。いや、郵便局同士は午前9時からしか電話がつながらないんです」
それでも6時間たってるじゃん。てか、FAXならいつでも送れるじゃん。
◆東京の引き受け郵便局
「ラベルの付いていない荷物があったら、すぐ送ってきた中継局に問い合わせ、データベースに入れるのがルールなのに、何もせず3日間も寝かせるなんて。そんな郵便局があるのかって、話です」
いや、他人事みたいに言うな。 表示を縮小
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